IVRS

Interactive Voice Response (IVR) ist die Bezeichnung für computergesteuerte Sprachdialogsysteme. IVR-Systeme kommen in interaktiven telefonischen Ansagediensten zum Einsatz und werden durch die natürliche Sprache des Anrufers bedient.

Der Anrufer gelangt zu einem individuell konfigurierbaren Sprachmenü, das vorgelesen wird, und kann je nach Zweck des Anrufes unter verschiedenen Optionen per Sprach- oder Tastatureingabe wählen. In einer solchen IVR-Lösung werden dem Anrufer die gewünschten Informationen automatisiert über das Telefon zur Verfügung gestellt. Unternehmen verwenden IVR-Systeme um Kosten zu minimieren und dennoch kundengerechten Service gewährleisten zu können.

Der Vorteil von IVR-Lösungen zeigt sich darin, dass eine große Anzahl von Anrufern simultan bedient werden kann, ohne dabei auf die Hilfe von Service-Mitarbeitern angewiesen zu sein. Die derzeit gängigsten Anwendungsbereiche sind Telefonbanking, Fahrplanauskunft, Flugreservierungssysteme, Abruf von Börsenkursen oder Sportergebnissen, Teleshopping, Tele-Voting, Verkauf von Veranstaltungstickets sowie verschiedenartige Integrationen in Service-Telefonie-Angeboten.

Unterschiede bei IVR-Systemen

Die Sprachdialogsysteme können am Grad der Automation voneinander unterschieden werden.

Die am weitesten verbreitete Variante hat einen niedrigen Automationsgrad. Bei einem Anruf werden dem Anrufer vorher aufgezeichnete Aufnahmen als Menüoptionen abgespielt. Der Anrufer entscheidet sich für eine der Optionen durch das Drücken von Telefontasten. Die charakteristische Frequenz der Telefontasten wird nach dem Drücken einer Taste durch spezielle Software für Telefonanlagen erkannt und leitet den Anrufer zur gewünschten Information.

Einige Anwendungsbereiche erfordern vollautomatisierte IVR-Systeme. Die Stimme des Anrufers wird hier durch maschinelle Spracherkennung analysiert, um Benutzereingaben zu erkennen.

Vorteile von IVR-Lösungen

Die modernen Sprachdialogsysteme ermöglichen die kontinuierliche Verfügbarkeit von telefonischen Serviceleistungen. Kunden, die den Service beanspruchen möchten, sind dadurch nicht mehr von Öffnungszeiten abhängig. Oft lassen sich IVR-Systeme zur Ergänzung zum Telefonsupport sinnvoll einsetzen. In den Spitzenzeiten, in denen sehr viele Anrufe gleichzeitig eingehen, können menschliche Telefonberater auf diese Weise entlastet werden. Der Anrufer hat so, auch ohne den persönlichen Kontakt zu einem Berater, die Möglichkeit die erforderlichen Informationen zu erhalten.

Eine weitere sinnvolle Verwendung in Sprachportalen ist die Option der besseren Steuerung und Verteilung von Anrufen, z. B. im telefonischen Support bzw. Call-Center. So können einfache Anfragen im Voraus durch das IVR bearbeitet und komplizierte an einen Berater weitergeleitet werden. Das gleiche Prinzip ist auch in anderen Fällen anwendbar. Zunächst werden bei einem Anrufer die Kundennummer, Bestellnummer, Produktbezeichnung usw. abgefragt, erst dann wird der Anrufer an einen Berater vermittelt.

Qualitätskriterien bei IVR-Systemen

Obwohl IVR viele Möglichkeiten bietet, können nicht alle Aufgaben adäquat übernommen werden. Die menschliche Kontaktperson ist nicht zu ersetzen, wenn es darum geht ein emotional schwieriges Gespräch zu führen und dem Anrufer das erforderliche Maß an Anteilnahme zu vermitteln. Anrufer bzw. Kunden empfinden das IVR-System in diesen Fällen als lästig und umständlich.

Der Kunde möchte schnell und kompetent bedient werden, darf also keinesfalls durch das IVR-System aufgehalten werden. Dies wird vor allem zum Ärgernis, wenn die Spracherkennung nicht wie gewünscht funktioniert oder das Menü irreführend aufgebaut ist. Ein unzureichendes IVR-System kann Kunden auch abschrecken. Es ist deswegeb ratsam, IVR-Systeme wohl zu durchdenken und die Lösung sorgfältig zu planen.

Die Qualität des Dialogdesigns entscheidet über die Akzeptanz bei der Zielgruppe. Dies gilt vor allem in Anwendungsgebieten mit ungeübten Benutzern.

Ebenfalls ist eine Testphase des Systems zu empfehlen, in der die Zahl der vorzeitigen Abbrüche von Telefonaten gezählt wird. Das IVR-System sollte erst dann in Betrieb genommen werden, wenn die Abbruchrate auf ein Minimum reduziert wurde und nachhaltig auf Kompetenz getestet worden ist.